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Em 2024, a Unimed Fortaleza continuou apostando na comodidade do cliente e criando alternativas para uma melhor experiência na utilização do plano. O cartão virtual e a utilização do CPF no processo de autorização são exemplos disso. A operadora deu continuidade às ações de comunicação, monitoramento de uso da carteirinha digital e de acompanhamento das impressões do cartão físico apenas dentro das regras pré-estabelecidas.
A empresa atingiu a média de 93% de cartões digitais e, só no mês de dezembro, esse percentual chegou a 98%.
A transição do envio de fatura física para o envio digital existe desde 2019, porém, a comunicação com o cliente foi intensificada, bem como o controle da emissão da fatura física apenas para os contratos com titulares acima de 70 anos. Dessa forma, a Unimed Fortaleza finalizou o ano de 2024 com os seguintes números que impactam positiva e diretamente seus resultados:
Além dos números, o projeto tem apresentado alguns benefícios, como:
Em julho de 2024, a Unimed Fortaleza concluiu, com sucesso, a implantação do novo sistema de vendas: o Result, que trouxe benefícios tanto para os lojistas como para a área de Operações Cadastrais. Desenvolvido com foco em segurança e eficiência, a ferramenta garante a integridade dos dados e otimiza a gestão comercial e os processos internos. Uma das principais inovações é a validação automática das informações com a Receita Federal, assegurando a conformidade dos dados cadastrais e minimizando riscos de inconsistências.
Para os lojistas, a novidade oferece uma experiência mais ágil e segura, enquanto os operadores ganham uma ferramenta mais precisa para realizar análise das propostas de vendas com maior eficiência e controle. Além disso, o sistema passou a gerar boletos PME (pequenas e médias empresas), facilitando o processo de cobrança e oferecendo maior praticidade e eficiência.
Por fim, o ano de 2024 foi marcado pela criação do HUB Força de Compras do Nordeste, uma iniciativa liderada pelo Presidente da Unimed Fortaleza, que conta atualmente com a participação direta dos Presidentes e Gestores de Supply Chain das singulares de Natal, Teresina, Maceió, Campina Grande, Sergipe, Arapiraca, Recife, Caruaru e João Pessoa com o objetivo de realizar negociações em grupo que permitam ganhos financeiros para todas as singulares. Esta ação já resultou em aproximadamente R$6 milhões de economia/ano para o sistema.
A Unimed Fortaleza desenvolveu, no decorrer de 2024, diversos projetos de arquitetura e entregas de infraestrutura importantes:
Em 2024, a Unimed Fortaleza consolidou sua atuação estratégica voltada para a melhoria contínua da experiência do cliente. Com iniciativas distribuídas em três pilares fundamentais - Onboarding, Ongoing e Retenção/Cancelamento -, a área direcionou esforços para otimizar processos, reduzir reclamações e promover uma experiência diferenciada em todos os pontos de contato com a operadora.
Durante o ano, a operadora concentrou esforços no aprimoramento da Jornada da Compra até o momento do primeiro uso dos serviços, estruturando o processo de onboarding para proporcionar uma transição suave e positiva para os novos beneficiários.
Entre as principais entregas realizadas neste pilar, destacam-se: treinamento sobre processos de MPE e escopo do Onboarding High Touch; criação de painéis para visualização dos dados; automação de processos; e o mapeamento e a reestruturação das jornadas.
A gestão contínua dos clientes da base é um dos pilares estratégicos para garantir uma experiência consistente e satisfatória ao longo de toda a jornada. Em 2024, a Unimed Fortaleza dedicou esforços para otimizar os processos das Jornadas de Agendamento, Autorização e Utilização, além de fortalecer a Gestão de Reclamações, atuando de forma preventiva e corretiva. Abaixo, alguns resultados:
Jornada de AgendamentoGRI 2-25
O Índice Geral de Reclamações (IGR) é o principal indicador estratégico do Sucesso do Cliente e por meio do qual a Unimed Fortaleza intensificou a análise e o diagnóstico das manifestações, mapeando as causas-raiz dos problemas e implementando ações para reduzi-los.
7.731
Reclamações registradas
6.027
Reclamações registradas
A retenção de clientes é um dos pilares fundamentais da estratégia da Unimed Fortaleza e em 2024, a atuação na Jornada do Cancelamento foi intensificada, com iniciativas que visam não apenas minimizar a saída de clientes, mas também fomentar uma experiência que incentive sua permanência na base.
Entre as estratégias de retenção adotadas em 2024, estão a criação de campanhas direcionadas para públicos específicos e com foco em inadimplentes e clientes com risco de cancelamento; a formação do Comitê de Churn para análise dos cancelamentos em tempo real, permitindo uma abordagem proativa e ágil; e a implementação do Painel de Qualidade da Retenção, que permite acompanhar a qualidade das vidas retidas, incluindo dados de saldo de carteira, sinistralidade e rating dos clientes.
Resultados obtidos:As ações implementadas reforçam o compromisso da Unimed Fortaleza com sua sustentabilidade financeira e a centralidade do cliente. A retenção de 18.322 clientes em 2024 não apenas preservou a base, como contribuiu diretamente para o equilíbrio econômico da cooperativa e para o fortalecimento da percepção de valor entre os beneficiários.
Nos hospitais da rede própria da Unimed Fortaleza, cada ação é planejada para atender plenamente às necessidades dos clientes. Além disso, a instituição valoriza a antecipação e a preservação da vida, realizando um monitoramento detalhado dos processos e identificando oportunidades que garantam segurança e confiança na relação com cada beneficiário.
A Unimed Fortaleza, por meio do serviço de emergência 24 horas, conta com atendimentos em Clínica Geral, Traumatologia, Neurologia, Cardiologia, Cirurgia Geral, Otorrinolaringologia, Pediatria e Obstetrícia nos seus dois hospitais.
Em 2024, devido ao período de sazonalidade, o Hospital Unimed priorizou atendimentos voltados ao perfil desses pacientes e a Emergência a unidade passou por readequações na estrutura física e nos processos para atender às normatizações vigentes. Ainda diante desse cenário, foram realizadas mudanças de estrutura da Emergência Respiratória e Não-respiratória, a fim de atender os pacientes de forma individualizada e estruturada.
No Hospital Unimed Sul, onde o serviço de Emergência é voltado para gestantes e crianças, foi iniciado, no mês de novembro, o fluxo de atendimento de pacientes diagnosticados com Transtorno do Espectro Autista (TEA).
Em setembro, foi inaugurado o Pronto Atendimento Aldeota, que conta com a mesma gestão da Emergência do Hospital Unimed. A nova unidade funciona com atendimento médico 24 horas nas especialidades de Clínica Médica e Traumatologia, e todo o suporte de Enfermagem.
Em comparação ao ano de 2023, houve um aumento de 7,28% no volume de atendimentos de emergência no Hospital Unimed, de 1,87% nos procedimentos cirúrgicos e de 1,01% nos procedimentos de hemodinâmica. No número total de exames de imagem, houve um aumento de 0,61%. Destaque para os exames de tomografias e ressonância magnética que, juntos, obtiveram uma redução de 4,32%.
O Hospital Unimed Fortaleza realiza procedimentos cirúrgicos de alta complexidade de diversas especialidades, tendo como principais grupos: Traumatologia, cirurgias do aparelho digestivo, Ginecologia e Urologia. O centro cirúrgico do Hospital Unimed Sul é composto por sete salas que recebem procedimentos pediátricos, ginecológicos de médio porte, obstétricos e cirurgias de média complexidade adulto.
No mês de fevereiro, o Hospital Unimed Sul foi autorizado a iniciar o processo de transplantes renais vinculado à Secretaria da Saúde do Ceará em atuação no centro cirúrgico da unidade, totalizando 26.139 procedimentos realizados em 2024. Já em maio, foi inaugurada a sala de transição pós-operatória no centro cirúrgico, como apoio à sala de recuperação pós-anestésica e à sala de alta no 7º andar, para apoio aos pacientes de alta das áreas de internação (unidades abertas).
Em março, a Unimed Fortaleza adquiriu um novo equipamento esterilizador de baixa temperatura, em virtude do crescimento no número de cirurgias e da ampla diversidade de materiais que não suportam alta pressão 134º. A iniciativa reforça o compromisso da operadora com uma assistência segura, garantindo a esterilidade dos produtos para destino em assistência direta nas unidades e nas salas de cirurgias.
As unidades de atendimento a pacientes críticos têm se reestruturado e buscado alinhar seus processos de trabalho, objetivando resultados alinhados ao plano macro estratégico do Hospital Unimed e da cooperativa, de forma a garantir eficiência na gestão de custos e a excelência no cuidado aos pacientes.
Nessa perspectiva, foram implementadas algumas medidas, como: a apresentação do modelo de Plano Terapêutico nas unidades básicas de gestão (UGB) das UTIs do Hospital Unimed; a realização da primeira oficina sobre Plano Terapêutico Multidisciplinar, envolvendo todas as unidades assistenciais no Hospital Unimed Sul, de forma a compartilhar a experiência inicial do HU; a implantação projeto do Prontuário Afetivo, com capacitação das equipes das UTI, com foco no atendimento humanizado.
Em 2024, o HU recebeu um total de 1.280 pacientes, sendo 76,48% cirúrgicos e 23,52% clínicos. Os pós-operatórios mais prevalentes são de cirurgias ortopédicas, seguidas de neurocirurgias, cirurgias cardíacas, abdominais e oncológicas, que têm crescido consideravelmente. As menos prevalentes são as cirurgias urológicas, vasculares, de cabeça e pescoço, ginecológicas, torácicas, e transplantes renal e hepático. Dentre os pacientes clínicos que necessitam da UTI, a maioria é neurológica pós-AVC, vítimas de TCE, sepse e cardiológicos.
No decorrer do ano, inúmeras ações para melhorar a experiência do paciente foram implementadas no Hospital Unimed Sul, entre elas: o sino da vitória, para celebrar as altas da Oncologia Pediátrica; a comemoração de datas comemorativas como Carnaval, heróis em ação, Páscoa, aniversários e alta humanizada.
Como forma de sensibilizar e conscientizar sobre o Dia da Síndrome de Down, a campanha do Dia das Meias Trocadas mobilizou a criação de um grupo para mães de crianças cardiopatas intitulado de "O Som do Coração". Nesse sentido, também foram instituídos o Prontuário Afetivo, o crachá institucional para crianças de longa permanência, o projeto "Secretários de Encantamento" e a visita dos concierges.
O serviço de hemodinâmica da Unimed Fortaleza conta atualmente com duas salas e funcionamento integral (24h/dia). Durante o ano de 2024, 4.497 procedimentos foram realizados, entre diagnósticos e terapêuticos, sendo 45,70% da Cardiologia, 31,40% de Vascular, 10,50% de arritmia, 6,60% de radiointervenção e 5,80% da Neurologia. Nos exames da Cardiologia, as cineangiascoronariografias representam o maior quantitativo, com 1.108 procedimentos, seguido das 517 angioplastias coronarianas.
Em torno 64,50% dos procedimentos foram eletivos, 9,10% foram de urgência e os demais, realizados extra mapa. Em caso de necessidade, o serviço de Hemodinâmica recebe pacientes de perfil clínico, dos quais, em 2024, foi recebida uma média de 374 por mês. Esse público tem uma faixa etária entre 60 e 79 anos, com predomínio do sexo masculino, representando 25,23% do total.
GRI 416-1
Diversas áreas atuam juntas no atendimento de forma direta ao cliente e como guardiões do fluxo do paciente, buscando contribuir para uma jornada de excelência com foco na assistência de qualidade e no cuidado com cortesia. Além disso, todos os serviços prestados pelas unidades próprias da Unimed Fortaleza passam por uma rigorosa avaliação em relação à saúde e segurança do paciente. Assim, foram implementadas algumas iniciativas, entre elas:
No Hospital Unimed Sul, ao longo do primeiro semestre, foram realizadas várias ações com foco na segurança do paciente:
Durante o ano de 2024, diversas ações foram realizadas para promover o engajamento dos profissionais do setor de Terapias Assistenciais Hospitalares, além do desenvolvimento de atividades no intuito de acompanhar o crescimento e a qualidade dos atendimentos prestados na rede hospitalar da Unimed Fortaleza. Os colaboradores participaram ativamente da abertura de setores, transitando entre os hospitais da rede, e aumentaram a credibilidade do serviço com a maior distribuição de reconhecimentos dedicados por clientes.
A incorporação do Serviço de Fonoaudiologia ao quadro dos hospitais da rede própria permitiu um avanço na qualidade da assistência e um importante apoio no processo de desospitalização dos pacientes de longa permanência.
A Unimed Fortaleza conta com o Serviço de Controle de Infecção Hospitalar (SCIH), órgão de caráter técnico e executivo, cuja missão é implementar as ações programadas pela Comissão de Controle de Infecção Hospitalar (CCIH).
Ao todo, foram realizadas 24 visitas técnicas oficiais no Hospital Unimed Sul e 31 no Hospital Unimed, com emissão de relatórios com oportunidades de melhoria embasadas por lei, além de inúmeras visitas técnicas para orientação de reformas e obras nas unidades hospitalares e com fornecedores externos, como laboratórios, empresas de nutrição enteral e parenteral, lavanderias e distribuidores de quimioterápicos e de outros medicamentos.
Durante os treinamentos das equipes, a CCIH realizou treinamentos acerca da higienização das mãos e de boas práticas na prevenção de IRAS e bundles, aumentando a segurança dos profissionais e pacientes. Cerca de 230 profissionais foram treinados no Hospital Unimed Sul e 659 no Hospital Unimed.
No Hospital Unimed Sul, foi aberta a nova unidade de Oncohematologia Ambulatorial, com centro de infusão, consultórios médicos e de observação.