(G4-14, G4-56, G4-LA6, G4-LA9, G4-LA10, G4-PR5 e G4-PR1)
Visando proporcionar uma melhor experiência na jornada do cliente, a Unimed Fortaleza, em 2022, reforçou as práticas e estratégias de fidelização de clientes, como também iniciou novos processos. A proposta foi fazer com que o cliente alcance os resultados desejados através de quaisquer pontos de interação com a empresa. Desde o momento em que ele pensa em adquirir plano até o momento em que ele deseja sair da operadora.
Jornadas
Portanto, concentrou-se esforço na implantação do Onboarding High Touch e Tech Touch com o objetivo de eliminar atritos, dar boas-vindas, ensinar como utilizar e tirar dúvidas.
Na Onboarding high touch, a jornada consiste em interações mais personalizadas, de um humano para humano. Na Unimed Fortaleza, atua-se para um determinado perfil de produto (clientes novos, titulares, equipe de vendas interna e lojas credenciadas, residentes em fortaleza) por meio de ligação, com o propósito de dar boas-vindas, informar e ensinar como, onde e quando utilizar o plano de saúde recém-adquirido.
Já a jornada onboarding tech touch consiste em um contato através de uma automação, no qual não há o envolvimento de um humano, podendo-se utilizar de várias ferramentas de comunicação, como SMS, e-mail, whatsapp e push notification (aplicativo).
Gestão de reclamações
A gestão das reclamações foi reformulada com base nos resultados históricos do indicador estratégico da cooperativa, Índice Geral de Reclamações (IGR). Foram traçadas estratégias de forma a educar as áreas a pensarem na dor do cliente (demora, indisponibilidade, não recebimento, divergência, desorganização e falhas) e não somente como jornadas (compra, pagamento, agendamento, autorização, utilização e cancelamento) ou como áreas isoladas.
Com isso, obtiveram-se vários ganhos, as reclamações foram analisadas com o intuito de chegar à causa raiz e, a partir daí, traçar ações de forma preventiva para evitar a reincidência das reclamações e promover uma melhor experiência ao cliente.
Gestão de pedidos de clientes
Já havia a definição do que é considerado como manifestação: informação, elogio, sugestão, reclamação e pedido de demandas em geral. As manifestações consideradas reclamações passaram a ter uma leitura qualitativa e classificadas por assunto, dor do cliente, setor ou gerência e por diretoria. Dessa forma, tornando mais célere as tratativas e planos de ação para correção.
Atuação nos cancelamentos
A estratégia de atuação nos canais de atendimento presencial, digital e virtual foi revisada, criando assim uma melhor experiência com o atendimento e, consequentemente, fidelizando o cliente com uma melhor percepção de valor da Unimed Fortaleza. É notável que essa estratégia de atuação trouxe um resultado significativo.
Em números:
Redução de 26% no volume de cancelamentos de clientes: apenas em 2022, a Unimed Fortaleza, por meio da estratégia de retenção de clientes, evitou que aproximadamente 12 mil clientes deixassem sua base. Um resultado 20% maior do que em 2021. Mostrando evolução no decorrer desses quatro anos de trabalho.
Redução no Índice Geral de Reclamações: a partir dos trabalhos realizados na nova estratégia da gestão das reclamações, obteve-se uma redução de, aproximadamente, 60% no número de reclamações de janeiro a dezembro de 2022.
Atendimento ao Cliente
Para garantir a melhor experiência aos clientes, a cooperativa apresentou os principais indicadores e performance com foco estratégico na satisfação do cliente, envolvendo, principalmente, os canais de atendimento presencial, call center e virtual.
Unidades de Atendimento Presencial
Em 2022, no atendimento presencial, o nível de clientes "muito satisfeitos" foi acima de 95%, o que demonstra o patamar de excelência alcançado sob a opinião e olhar do cliente. A abordagem é realizada após cada atendimento, quando o cliente é convidado a deixar a sua avaliação nos totens disponibilizados no local. Os principais resultados foram:
- Somente na Central de Atendimento da Unidade Bs Tower, foram realizados mais de 62 mil atendimentos e mais de 48 mil clientes responderam à pesquisa de satisfação, o que equivale a um total de 78% de adesão à pesquisa. Destes, 97% dos clientes pesquisados declararam estar "muito satisfeitos" com o atendimento.
- Nas Centrais de Atendimento da Bezerra de Menezes, Oliveira Paiva e Aracati, foram realizados mais de 22 mil atendimentos e mais de 14 mil clientes pesquisados. Destes, 96% declararam-se "muito satisfeitos" com o atendimento.
Totens de autoatendimento e de pesquisa de satisfação
Além do atendimento humano realizado nos guichês, o cliente dispõe do serviço de autoatendimento diretamente nos totens, nos quais são disponibilizados os seguintes serviços: emissão de 2ª via de fatura, emissão de declarações e demonstrativos. De janeiro a novembro, foram realizados nos totens 13.550 atendimentos.
Call Center
Um dos canais mais utilizados também é o call center. Nele, a Unimed Fortaleza oferece um atendimento completo que contempla as várias jornadas sem que o cliente precise sair de casa: autorização, agendamento, pagamento, utilização, entre outras. No período de janeiro a novembro, a cooperativa recebeu 760.702 chamadas.
A plataforma está estruturada e preparada para atender de forma rápida e eficiente 24h por dia, 7 dias por semana. Nesta operação, os colaboradores recebem capacitação contínua para que possam realizar um atendimento de qualidade, cortês, ágil e respeitoso, condizente com os valores e cultura da Unimed Fortaleza.
Em 2022, o nível de satisfação com o atendimento do call center foi de 90%, ou seja, 90% dos clientes que responderam à pesquisa demonstraram que estão "muito satisfeitos" com o atendimento recebido.
Atendimento Virtual
O atendimento virtual, por meio do aplicativo Cliente Unimed Fortaleza, assistente virtual Roberta e portal Unimed Fortaleza, se tornou ainda mais interativo em 2022, oferecendo ao cliente o acesso aos serviços na palma da mão, além de mais comodidade, agilidade e segurança em cada interação.
O cliente pode solicitar e acompanhar o seu pedido de autorização, emitir a segunda via da fatura, solicitar e realizar agendamento de consultas eletivas, realizar consultas por telemedicina, buscar sua rede credenciada por meio do guia médico, registrar qualquer manifestação, solicitar reembolso, consultar o endereço, horários de funcionamento e demais informações sobre as unidades, negociar débitos e acessar documentos padrões.
O atendimento por WhatsApp, realizado por meio de inteligência artificial ou mesmo por atendimento humano, atualmente, contabilizou 5 mil interações por mês em 2022.
Agendamentos de consultas e exames nos prazos da Resolução Normativa 259/11
O serviço de agendamento é a cada bastante demandado, principalmente, nas especialidades consideradas mais críticas, como: endocrinologia adulta e pediátrica, reumatologia, psiquiatria, neurologia adulta e pediátrica e nutrologia. Para atender a essa necessidade, a cooperativa tem uma área que cuida dessa jornada de agendamento quando o cliente encontra dificuldades na rede credenciada.
No total, foram realizadas mais de 76 mil solicitações de agendamentos entre janeiro e novembro de 2022. Entre elas, foi realizado o agendamento de mais de 95% das solicitações dentro do prazo preconizado pela agência reguladora.
Ranking das Unimeds
Este indicador é mensurado pela Unimed Brasil, que avalia o desempenho das Unimeds nos atendimentos aos clientes em intercâmbio nos quesitos: gestão da marca, atendimento de intercâmbio, cobrança e gestão de rede. A cooperativa esteve com a melhor classificação na maior parte do ano, mantendo-se na categoria A no patamar de excelência, se destacando entre as Unimeds do Brasil.
Dentre as principais mudanças, as novas categorias de indicadores (que antes avaliavam os quesitos gestão da marca, atendimento de intercâmbio e cobrança e gestão de rede) agora consistem em avaliar transparência, obrigatoriedades institucionais, performance eletrônica dos atendimentos, performance nos processos de cobranças e contestação, além de gestão de marca.
Janeiro
A
Fevereiro
A
Março
A
Abril
A
Maio
A
Junho
B
Julho
A
Agosto
A
Setembro
B
Outubro
B
Pesquisa de satisfação nas unidades próprias e credenciadas
Depois do projeto de expansão da pesquisa de satisfação nas redes próprias e credenciadas que aconteceu em 2021, em 2022 foi possível acompanhar a evolução dessa atuação. Já são alcançadas clínicas de diversas especialidades, hospitais e todas as bandeiras de laboratórios que atendem clientes Unimed Fortaleza, totalizando 475 unidades pesquisas. Esse ano, a cooperativa obteve mais de 148 mil respostas e a Unimed Fortaleza atingiu um NPS de 79%, que se enquadra na zona de excelência (NPS maior ou igual a 75%), uma posição desejada por todas as empresas que prezam pela satisfação dos seus clientes.
Pesquisa pós-compra
Pensando em avaliar a qualidade do processo de vendas e a satisfação dos novos clientes, em julho de 2022, foi lançada a pesquisa pós-compra. Essa pesquisa tem o intuito de avaliar a satisfação do cliente sobre o processo de compra na Unimed Fortaleza. O resultado mostrou que 89,57% dos clientes ficaram satisfeitos com o processo de compra e 97% classificaram satisfeitos com o atendimento do vendedor.
