Nossas Pessoas

Conquistas e melhorias de processos

A estrutura da unidade é moderna e acolhedora, com consultórios, boxes de medicação individualizados, salão de infusão, sala de acolhimento, área limpa para manipulação segura de medicamentos, solário para descompressão e equipamentos de alta tecnologia. Além da estrutura diferenciada, todos os fluxos da unidade foram construídos junto à consultoria de profissionais do Hospital Sírio-Libanês, referência na área.

Uma equipe multidisciplinar especializada em oncologia acompanha a jornada do paciente com empatia e competência. Médicos, enfermeiros, farmacêuticos, nutricionistas, psicólogos e outros profissionais de saúde estão disponíveis para oferecer o melhor tratamento possível. O novo Centro de Oncologia fica no 1º andar do Hospital Unimed Sul e foi inaugurado em junho de 2023.

Projetos

• Projeto Modernização do Contacte Center: responsável por melhorar a experiência do usuário com a implementação da consultoria especializada em SAC e Backoffice, unificação da jornada de atendimento e automações (URAs, WhatsApp e Roberta).
• Projeto de abertura da Obstetrícia no Unimed Sul: aumentou a capacidade de atendimento obstétrico na rede própria, melhorando a satisfação do beneficiário.
• Projeto Regulação de Inclusão de Vidas: implementou acompanhamento pós-venda para grandes empresas, mecanismos antifraude e controle de regularidade cadastral de novos clientes.
• Projeto E-commerce SACIs: implantou a ferramenta de vendas on-line para contratos coletivos por adesão ? SACIs (Sindicatos, Associações, Conselhos e Igrejas).
• Projeto Reestruturação da DPS: implantou a auditoria médica 24h no HU e HUS, permitindo a regulação das internações clínicas e cirúrgicas.
• Projeto Automação da folha de gastos Centro Ciúrgico do Hospital Unimed: implementou a dispensação e devolução do MAT/MED 100% bipado e o controle de lote e validade das medicações utilizadas na cirurgia, garantindo rastreabilidade dos materiais via sistema, otimização do tempo de sala, minimização dos erros e aumento da segurança do paciente.
• Projeto Nova Central de Comissionamento: centralizou a comunicação, transação de informações e o cálculo do comissionamento, otimizando o tempo e reduzindo a possibilidade de erros.
• Projeto Eficiência Operacional: implementou as automações sugeridas pelo relatório da consultoria Deloitte, acelerando os processos de atendimento, proporcionando autonomia aos beneficiários, otimização do tempo de colaboradores, padronizando processos e gerando um saving anual de R$450mil.
• Projeto Plano Diretor de Processos Governança, Riscos, Compliance e Auditoria: realizou o mapeamento dos processos críticos das áreas de estratégia, regulação, processamento de custos, gestão de rede e gestão de suprimentos para realização da auditoria baseado em riscos.

Arquitetura e Infraestrutura

No ano de 2023, a Unimed Fortaleza desenvolveu projetos de arquitetura e entregas de infraestrutura importantes, estando entre as principais entregas:

• Centro de Oncologia Unimed Fortaleza
• Hemodinâmica
• Expansão Clínica TEA WSTC
• Casa do Cooperado ? Instituto Unimed
• Testes Funcionais e Imunubiologicos
• Unidade de Atendimento de Urgência
• Estudo Viabilidade Auto Gerenciados
• Anteprojeto 8º e 9º andar Hospital Unimed Sul
• Anteprojeto TEA
• UTIs Hospital Unimed Sul
• Adaptação Sazonalidade/Paciente Pad Pediatria - Hospital Unimed Sul
• Estudo de Viabilidade da Unidade de Atendimento de Urgência Temporária

Sucesso do Cliente

A Unimed Fortaleza conduziu diversas iniciativas estratégicas focadas na experiência do cliente, buscando entender suas necessidades, expectativas e eventuais insatisfações, além de boas práticas que visam reter o cliente quando este sinaliza intenção de cancelar seu plano.

A proposta é fazer com que o cliente alcance os resultados desejados através de quaisquer pontos de interações com a cooperativa. Em 2023, concentrou-se um esforço maior na expansão no onboarding high touch, além disso, elevou-se a nota da Unimed Fortaleza no Reclame aqui. Foi implementado o programa Unimed Eleva e a célula de monitoramento, além de um trabalho minucioso na gestão das reclamações e nas estratégias voltadas para redução do volume de cancelamentos.

Onboarding High Touch

O programa Onboarding, com a estratégia de atuação High Touch, consiste em um acolhimento diferenciado para novos clientes da Unimed Fortaleza. Por meio dele, os clientes recebem mais informações sobre os benefícios, informações sobre a rede credenciada e demais detalhes, melhorando a experiência inicial com a operadora. O processo envolve contato telefônico pró-ativo e acompanhamento dos primeiros passos, além de suporte personalizado.

A Unimed Fortaleza expandiu robustamente o Onboarding High Touch em 2023. O time dobrou de tamanho com o objetivo de ligar para cada novo cliente. A abordagem inclui ainda boas-vindas calorosas e a explicação com cortesia de todos os benefícios do plano. O propósito é que o cliente se sinta genuinamente acolhido e seguro desde o princípio.

Notou-se que esse acolhimento inicial gera encantamento e senso de pertencimento. Os feedbacks muito positivos de clientes que elogiam a dedicação e atenção personalizada no primeiro contato comprovam a efificência do método e o acerto da Unimed Fortaleza em investir num onboarding humanizado e personalizado, estreitando os laços com os beneficiários.

As unidades assistenciais e de atendimento que mais se destacam nesse monitoramento, superando metas de qualidade percebida, recebem selos de reconhecimento e são premiadas. Em 2023, o Unimed Eleva emitiu mais de 140 selos para as equipes destaques em CSAT e NPS.

Os números comprovam o sucesso dessa iniciativa: em 2022, a Unimed Fortaleza registrava CSAT de 97,12% e NPS de 88,38%. Após a implantação do Unimed Eleva, esses indicadores saltaram, respectivamente, para 98,31% e 91,84% até novembro de 2023.

O programa tem cumprido um papel vital para a sustentabilidade dos negócios ao elevar o engajamento das equipes, melhorar a qualidade dos serviços e aproximar a cooperativa da visão de ser referência em saúde no estado do Ceará.

Gestão das Reclamações

Em 2023, foi implementada a análise e o diagnóstico das reclamações com base no indicador estratégico da cooperativa, o Índice Geral de Reclamações (IGR). Através desse novo processo, foi possível identificar tendências e padrões recorrentes de manifestações, como também as possíveis causas raízes no objetivo de traçar ações de forma preventiva para evitar a reincidência das reclamações e promover uma melhor experiência para o cliente. Cada manifestação negativa é vista como uma oportunidade de aprendizado e melhoria contínua.

Atuação na jornada de cancelamento

A atuação assertiva na jornada de cancelamento de planos é uma iniciativa estratégica que visa evitar a evasão e fortalecer os vínculos com os nossos beneficiários, prevenindo a perda de clientes. A Unimed Fortaleza, intensificou as ações de retenção em 2023 e evitou mais de 13 mil cancelamentos, 15% acima de 2021, alinhado com a visão de ser referência em atenção em saúde no Ceará.

Desde 2019, esse número não para de crescer, havendo uma consolidação da cultura de encantamento e centralidade do cliente em toda a cooperativa. A Unimed Fortaleza entende que é vital cuidar com excelência da atual base de beneficiários, não focando apenas em prospecção de novos clientes.

Até outubro de 2023, a Unimed Fortaleza, por meio de sua estratégia de retenção de clientes, evitou que mais de 13 mil beneficiários deixassem sua base de clientes. Um resultado 13% superior a 2022 e 15% maior que em 2021, como mostra o gráfico.

É visível que desde 2019 a estratégia de retenção da Unimed Fortaleza segue uma curva de crescimento contínuo ano após ano. Em 2019, houve os primeiros investimentos e mudança de mentalidade estratégica da empresa. Em 2020, ocorreu consolidação de processos e cultura com foco claro na experiência do cliente Unimed.

Redução no Índice Geral de Reclamações

A partir da iniciativa das análises e diagnóstico das manifestações negativas, uma nova abordagem é utilizada, obtendo-se como resultado uma expressiva redução de aproximadamente 50% no número de novas reclamações registradas entre julho e outubro de 2023.

Onboarding High Touch

Com a iniciativa de expansão da equipe dedicada e melhoria contínua dos processos, foi alcançado um resultado muito positivo no aumento de acionamentos com novos clientes Unimed Fortaleza, especialmente, a partir do mês de agosto de 2023.

Hospital Unimed e Hospital Unimed Sul

Cada ação nos hospitais da rede própia da Unimed Fortaleza visa abraçar de todas as formas as necessidades do cliente. Além disso, preza pela antecipação e prevenção da vida. Por isso, há um monitoramento detalhado dos processos, além do mapeamento de oportunidades que gerem segurança na relação com cada cliente.

Emergência

O ano iniciou com algumas reformas na estrutura de algumas unidades, como Emergência Respiratória e Não-respiratória, Unidades de Internações (UTIs Clínicas Adultas, com reformas programadas em período semestral) e aumento de leitos das unidades de acomodações no 4º pavimento ala sul com conclusão em março de 2023, todas com objetivo de garantir um melhor atendimento aos pacientes e adequação aos padrões de excelência da Unimed Fortaleza.

Comparando 2022 com 2023, houve um aumento de 4,49% do volume de atendimentos de emergência, de 11,35% no volume de procedimentos cirúrgicos, de 16,18% nos procedimentos de hemodinâmica. No volume total de exames de imagem, houve uma redução de 8,14% decorrente da transferência de alguns serviços para o Hospital Unimed Sul. Destaque para os exames de tomografias e ressonância magnética que, juntos, tiverem um aumento de 20,53%.

Central de Material e Esterilização

Em novembro de 2023 foi adquirida a segunda máquina de STERRAD (esterilização a baixa temperatura por peróxido de hidrogênio). Essa aquisição visou melhorar os processos e trazer mais segurança para os procedimentos cirúrgicos, viabilizando em tempo hábil os materiais de processamento à baixa temperatura, além de evitar custos adicionais aos contratos temporários com as empresas parceiras.

UTIs Adulta Clínicas

No intuito de envolver as famílias no cuidado centrado do paciente e humanização do setor, foram implementadas as seguintes medidas: definição das regras na visita estendida, quanto aos horários comportamentos e limitações de procedimentos, com fluxo estabelecido; ampliação do quantitativo de visitantes no horário vespertino de dois para três; criação da visita noturna aos pacientes nas unidades de terapia intensiva, para fins de maior humanização e atendimento às demandas dos familiares.

UTI Alta Complexidade

A unidade recebeu uma média de 90 a 120 paciente por mês, sendo 75 a 80% pacientes de perfil cirúrgico e 20 a 25% de perfil clinico. O público tem uma faixa etária entre 60 e 69 anos sendo em maioria feminino (55%). Os pós-operatórios mais prevalentes são de cirurgias ortopédicas, seguidas de neurocirurgias, cirurgias cardíacas, cirurgias abdominais e oncológicas. As menos prevalentes são urológicas, vasculares, cirurgias de cabeça e pescoço, ginecológicas, torácicas, transplantes renal e hepático.

Hemodinâmica

De janeiro a outubro de 2023 foram realizados 4.157 procedimentos entre diagnósticos e terapêuticos, sendo 50,43% da cardiologia, 24,14% vascular, 11,09% arritmia, 9,08% radiointervenção e 5,26% neurologia. Nos exames da cardiologia, as cineangiocoronariografias representam o maior quantitativo, 1.180 procedimentos, seguido das angioplastias coronarianas com 559. Em torno de 72,58% dos procedimentos foram eletivos e 9,78% urgências.

Experiência do Paciente

Com foco na comunicação entre as equipes e pacientes e responsáveis, na segurança do paciente e na importância de trazer o paciente como parte fundamental do seu cuidado, foram criados alguns materiais para viabilizar essa interação de parceria entre instituição de saúde e pacientes:

• QR code da pesquisa de satisfação para utilizar com crachá de identificação do profissional;
• Boletim semanal da Experiência do Paciente, com resultados de satisfação e manifestações;
• Documento de orientação para as unidades de internação de acordo com a especificidade e perfil de cada serviço;
• Manual de direitos e deveres dos pacientes dos hospitais;
• Cartilha de atendimento Hospital Unimed Sul;
• Link de serviços nos leitos dos pacientes através de QR code;
• Regras de boa convivência para clientes;

Além disso, outras iniciativas foram essenciais na experiência do paciente:

• Passatempo do Cuidado: ferramenta elaborada pela equipe de Psicologia Hospitalar do Hospital Unimed que objetiva diminuir as reações emocionais decorrentes de adoecimentos e contribuir para otimização do tempo dos pacientes durante a internação hospitalar. E? um recurso que possui atividades variadas, como desenhos para colorir, caça-palavras, cruzadinhas, sudoku, charadas, espaço para escrita, pode haver expressão de sentimentos e um espaço para carta aos familiares.


• Troféu Pega da Medula: consiste na entrega de um trofé, com o nome do paciente, que diz ?Minha medula Pegou!?. O mesmo é entregue para paciente submetido a Transplante de Medula Óssea (TMO) quando ocorre a recuperação medular, a ?pega?. O objetivo é proporcionar um momento de alegria e identificação com sentimentos como coragem, força e determinação ao final do tratamento. Assim, ocorre a humanização do tratamento e transforma o tratamento doloroso em um resultado positivo.


• Toca do sino: quando o paciente pediátrico termina o tratamento oncohematológico, ele e sua família são convidados a tocar o sino com o objetivo de demarcar o final desse ciclo, uma etapa vencida. O sino reitera a força e alegria do momento, sendo realizado um ritual de celebração entre equipe de cuidado e familiares para a toca do sino. São utilizadas fotos do percurso da criança e sua família com músicas e tema escolhido pela família.


• Visitas virtuais: as visitas virtuais entre pacientes e seus familiares ocorrem em situações pontuais, por exemplo, na Unidade de Terapia Intensiva Neonatal, quando há alguma condição que impossibilite o acompanhamento presencial dos pais ou em outras situações conforme análise de cada caso.


• Certificado de Bravura: quando a criança termina o tratamento oncohematológico recebe um certificado de bravura, significando o quanto foi forte e corajosa no enfrentamento da doença. O certificado de bravura também é entregue às famílias de bebês internados da Unidade de Terapia Intensiva Neonatal no momento da alta hospitalar, datando o tempo de permanência do paciente na unidade.


• Cartinha do bem: quando ocorre óbito de feto, recém-nascido e bebês, após avaliação da psicologia, são feitas cartas personalizadas com dados da criança e entregamos e entregues à família. A ideia é minimizar sentimentos negativos perante o momento da perda e do ambiente hospitalar, além de fortificar a relação família-equipe. É uma ação de humanização diante do processo de luto, que possui o objetivo de ritualizar o processo de despedida e reconhecer a vida dessa criança.

Comissão de maus tratos (Protocolo Uniluz): a Comissão de Atendimento e Prevenção aos Maus Tratos em Crianças e Adolescentes iniciou suas atividades em 2023, possui caráter permanente, multiprofissional, consultivo, de natureza técnico-científica e tem a finalidade de detectar, os casos ocorridos de maus tratos em crianças e adolescentes que procuram atendimento no Hospital Unimed Sul. A finalidade da comissão é atender, avaliar, denunciar e acompanhar qualquer suspeita de maus tratos contra crianças e adolescentes, encaminhando aos órgãos e autoridades competentes que possam apurar os fatos e tomar providências através do acionamento do protocolo Uniluz. De janeiro a novembro de 2023 aconteceram 10 acionamentos do protocolo.

Gestão de Riscos: foram realizadas ações educativas em alusão ao dia Mundial pela Segurança do Paciente em todos os recursos próprios da Unimed Fortaleza, com adequação da temática sugerida pela Organização Mundial da Saúde (OMS). Também foram realizados treinamento in loco nas unidades dos recursos próprios hospitalares e não-hospitalares com a temática de notificações de melhorias no intuito de sensibilizar as equipes na cultura de gestão de eventos e incidentes relacionadas à segurança do paciente.

Fisioterapia: criação das Terapias Assistenciais para integração de três ciências importantes - fisioterapia, terapia ocupacional e fonoaudiologia - uma equipe de 129 profissionais multidisciplinares. A integração aconteceu em 2023 e se deu, especialmente, pela necessidade de trabalhar alguns protocolos hospitalares em comum, reduzindo riscos inerentes aos pacientes hospitalizados que necessitam dessas especialidades, com foco na saúde e na desospitalização funcional.

SCIH: foram realizadas 27 visitas técnicas oficiais com emissão de relatórios com oportunidades de melhoria embasadas por lei. Além disso, fluxos de atendimento na emergência, no Hospital Unimed Sul e fornecedores externos, como laboratório e distribuidores de medicamento.

Projeto Pit Stop: realizado em todas as unidades de internação (internação pediátrica, UTI pediátrica, obstetrícia, neonatologia). O Pit Stop é um momento de curta duração, multidisciplinar, de passagem de plantão, que ocorre diariamente no início de cada plantão. Nele, são listados os principais pontos relacionados à segurança do paciente.

Visita multidisciplinar: em dezembro foi finalizada a implantação da visita multidisciplinar em todas as unidades de internação (UTI pediátrica, neonatologia, obstetrícia e internação pediátrica). A visita multidisciplinar ocorre semanalmente em cada unidade e tem como objetivo principal o planejamento da internação e da alta dos pacientes e conta com acompanhamento de visita de irmãos nas Unidades de Terapia Intensiva Pediátrica e Neonatal. Há também facilitação de momentos importantes para a família, como batizados, por exemplo; e visita de pet doméstico (de propriedade do paciente).