Criação e reestruturação de áreas
Tecnologia da Informação
A Unimed Fortaleza realizou entregas contribuindo para facilitar o dia a dia do cliente e otimizar o trabalho dos colaboradores e médicos cooperados. No final do primeiro semestre, realizou mudanças em sua estrutura organizacional, incluindo células como: Governança de TI, Arquitetura de Soluções de TI, Transformação Digital e Inovação, Célula de Automação e Desenvolvimento de Sistemas para Marketing.
Com a nova estrutura, a área de Transformação Digital e Inovação foi fortalecida com a integração de mais dois times: Automação de Processos e Desenvolvimento de Sistemas para Marketing. Essa reestruturação visou aprimorar a sinergia entre as equipes e fortalecer as iniciativas de inovação na cooperativa.
A Governança de TI atua avaliando os processos de TI e a forma como as principais decisões são tomadas, garantindo que cada processo esteja alinhado com os objetivos estratégicos corporativos. Além disso, a área de Arquitetura de Soluções de TI representa uma resposta proativa às necessidades de um mercado em constante evolução, assegurando estar à frente das tendências tecnológicas.
A reestruturação realizada tem como principal objetivo direcionar entregas que gerem mais valor para a cooperativa e contribuir para a eficiência operacional.
Governança de TI
Por meio da implantação desta nova célula, a Unimed Fortaleza deu início a um novo papel de acompanhamento e gestão de projetos. As demandas estratégicas passaram a ser monitoradas e controladas de forma mais eficaz, garantido mais qualidade, um melhor controle nos custos e entregas no prazo.
Além disso, a Unimed Fortaleza também realizou a revisão do plano estratégico da TI e seu desdobramento através do Plano Diretor de TI, garantindo que todas as ações possam estar alinhadas às estratégias corporativas.
A nova célula é responsável pela gestão de desempenho, através do acompanhamento de indicadores estratégicos, táticos e operacionais da TI. A célula busca a padronização de documentações (de TI), implementação e padronização de políticas e metodologias visando eficiência operacional, entregas de valor e transparência.
Uma das ações executas pela Governança de TI foi levantar um diagnóstico do Service Desk, propondo melhorias nos processos da área envolvendo, por exemplo, revisão dos acordos de níveis de serviços (SLA), catálogo de serviços, direcionamento de demandas para as equipes de sistemas. O colaborador passa a ter suas solicitações melhor direcionadas e priorizadas.
Coordenação de Operações Cadastrais
Em março de 2023, as áreas de Qualificação Cadastral e Cadastro foram unificadas, compondo a Coordenação de Operações Cadastrais, integrada por 37 colaboradores. A junção agregou no processo de inclusão dos beneficiários, foi possível visualizar o processo de forma macro, gerando uma melhor experiência para o vendedor e para os clientes.
Assessoria Jurídica
Durante o ano de 2023 foi realizada uma série de alterações na estrutura jurídica da cooperativa, especializando-a em células por assuntos. A área passou a três coordenações jurídicas: Contencioso, Contratos, e Proteção de Dados e Regulatório. Cada uma das coordenações e células apresentadas conta com o apoio especializado de renomados escritórios jurídicos e um quadro interno de profissionais competentes, desenvolvidos para o alcance dos resultados necessários para a longevidade da cooperativa e seus negócios.
A coordenação do Contencioso é responsável pelos processos judiciais nos âmbitos cível, trabalhista e tributário, realizando importante papel condutor junto às demais áreas da cooperativa nas causas das referidas ações judiciais e controle da execução das liminares e desenvolvendo as teses de defesa dos interesses da cooperativa.
Em 2023, participou ainda de diversos ajustes contratuais que implicaram em mais proteção aos interesses da Unimed Fortaleza, formalizando e estabelecendo negócios seguros de grande relevância e interesse para a cooperativa.
Ainda, a reestruturação conta com a coordenação da célula jurídico-regulatória, que é responsável pelo suporte de tratativas obrigatórias da ANS e processos administrativos e judiciais.
Realizando um trabalho preventivo cada vez mais cauteloso e lançando um olhar mais especializado e criterioso sobre as demandas submetidas à sua análise, a Unimed Fortaleza conseguiu ainda entregar um número recorde de economia para a operadora.
Gestão de Fornecedores
Á área de Gestão de Fornecedores foi criada em fevereiro de 2023 com o propósito de ter a visão e controle de custos do processo de ponta a ponta, além de garantir a segurança, mitigar riscos e ter eficiência nas condições relacionadas as fontes de contratação e avaliação dos produtos e serviços dos melhores parceiros.
Em novembro, iniciou-se o processo de implantação do software de Gestão de Fornecedores e Terceiros (Wehandle) que permite à cooperativa o controle de documentações e obrigações, tanto por parte da empresa parceira, quanto dos colaboradores terceiros, mitigando os riscos financeiros, trabalhistas previdenciários e obrigações acessórias.
Uma centralização relevante foi das requisições de contratos e pagamentos de toda a empresa, no início de 2023 a média mensal era de 300 requisições, passando para 1.700 requisições por mês. Assim, padronizou-se o processo e, consequentemente, a produtividade alavancou.
Ouvidoria
A Unimed Fortaleza criou em 2023 a célula de demandas críticas da área de Atendimento para tratar de demandas oriundas da Ouvidoria. A célula atua com foco na resolução da demanda do cliente e na conversão da reclamação em satisfação, buscando solucionar as demandas em um prazo de até dois úteis, o que traz uma experiência positiva aos clientes.
Célula de Monitoramento
A Unimed Fortaleza implementou a Célula de Monitoramento para acompanhar em tempo real todos os atendimentos em aberto de seus clientes. O objetivo é garantir a agilidade e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos pela agência reguladora. Por meio de painéis gerenciais, dashboards e relatórios automatizados, detecta-se rapidamente eventuais gargalos, investigando causas raízes para então definir planos estruturados de melhoria contínua em processos.
Projetos e processos
Programa de Mentoria em Gerenciamento de Processos
Realizou um workshop de mapeamento de processos para mais de 140 colaboradores da Diretoria de Recursos Próprios, resultando em mais de 150 processos modelados para melhorias futuras e garantindo o cumprimento dos requisitos pontuados pela QMENTUM.
Projeto Reimplantação do CRM
Garantiu um saving anual aproximado de R$500mil com a descontinuidade do Salesforce no SAC e maior eficiência de comunicação entre ouvidoria e demais setores com a implementação da nova central no Sabius.
Estratégias Internas
Sempre visando a melhor performance da equipe de Relacionamento Corporativo, a Unimed Fortaleza investiu na melhoria de diversos processos internos, como a construção do painel de contratos coletivos, que entrega em tempo real indicadores importantes de acompanhamento e se tornou uma ferramenta estratégica essencial de atuação dos executivos da área.
Foram feitas melhorias nas súmulas de negociações, promovendo mais informações ao time para que pudessem ter negociações assertivas. Existe esforço positivo para a melhoria contínua nos processos internos, visando sempre o desempenho em alto nível da equipe, na resolução das demandas dos clientes corporativos.